Comunicación en crisis: claves para mejorar la efectividad de las alertas en contextos de riesgo

Durante una emergencia, unos segundos a veces pueden definirlo todo. Pero en muchos casos, no es la ausencia de información lo que pone en riesgo a las personas, sino la forma cómo se comunica: tarde, confusa o incapaz de generar acción.

Ese desafío fue el eje de discusión del cuarto encuentro de la red europea AlertHub, un espacio que reunió a investigadores de distintos países para entender por qué, incluso cuando existen sistemas de alerta, estos no siempre logran su propósito. En ese escenario participó como conferencista principal Jesús Arroyave, docente del Departamento de Comunicación Social y Periodismo de la Universidad del Norte, quien llevó al debate una mirada crítica desde América Latina.

El evento, realizado en febrero en la Universidad Católica San Antonio de Murcia (UCAM), en España, cobra hoy especial relevancia en un contexto global donde las crisis cada vez son más complejas y mediadas por entornos digitales saturados de información. “La eficacia de una alerta depende cada vez menos del acto de emisión y cada vez más de la capacidad del sistema para generar credibilidad, inteligibilidad y acción posible”, argumenta el docente investigador, quien presentó la conferencia When Warnings Meet Reality: Bridging Ideals and Practice in Latin American Risk Communication.

AlertHub (Warning Communication Knowledge Network), busca mejorar la comunicación pública en situaciones de emergencia como desastres naturales, como una herramienta clave para fortalecer la gestión del riesgo, promover la colaboración internacional y proteger a la población. Esta razón motivó la creación de la red europea, financiada por la Comisión Europea a través del programa COST. Reúne a investigadores y profesionales para fomentar la colaboración, identificar las mejores prácticas y crear formatos innovadores para el intercambio de conocimientos que fortalezcan la investigación en el campo de la comunicación de alertas. 

De acuerdo con el profesor de la UCAM y responsable en España de AlertHub, José Manuel Noguera, la red está enfocada al estudio de los sistemas de comunicación de emergencia, tanto a nivel técnico como de contenidos, con el fin de mejorar la claridad y utilidad de la comunicación dedicada a las catástrofes.  

Más de 150 investigadores de 43 países participan en la red, de los cuales 36 asistieron presencialmente a la reunión en Murcia. Durante el encuentro se avanzó en líneas de trabajo como la creación de un repositorio europeo de acceso libre para emitir alertas más claras y coordinadas, así como en entrevistas a profesionales y el estudio de la desinformación y su impacto en estos contextos. 

Jesús Arroyave, coordinador del Doctorado en Comunicación de Uninorte, hace parte de la red AlertHub desde su fase inicial en 2024. Allí participa en el Working Group 2 y en el Consejo Asesor Global. 
 

Durante el encuentro analizó la brecha entre el ideal normativo de la alerta temprana y su desempeño real en contextos latinoamericanos de alta vulnerabilidad.  

A partir de una revisión sistemática con enfoque PRISMA sobre comunicación de riesgo y crisis en América Latina entre 1982 y 2022, mostró que la región enfrenta una paradoja entre alta exposición a desastres y crisis, pero con una base limitada de evidencia para orientar la construcción de mensajes, evaluación y aprendizaje institucional. 

En este sentido, destacó que el aporte latinoamericano al debate europeo se centra en comprender contextos de riesgo compuesto, donde convergen múltiples factores. “Mi ponencia subrayó tres prioridades transferibles al debate europeo: la necesidad de fortalecer la continuidad institucional, diseñar mensajes con foco en comprensión y equidad, y articular mejor instituciones, medios, plataformas y comunidades para que la advertencia se traduzca en acción factible”, afirmó. 

Desde su experiencia investigativa, identificó cuatro debilidades estructurales que tienen hoy los sistemas de comunicación en situaciones de crisis, como la fragmentación institucional, la debilidad evaluativa, la insuficiente adaptación a la diversidad social, lingüística y territorial, y la dificultad para responder con credibilidad en ecosistemas digitales. 

Otro de los aspectos clave abordados fue el papel de la ciudadanía en la comunicación de emergencias. Según Arroyave, las personas han dejado de ser receptoras pasivas para convertirse en actores que interpretan, comparten y cuestionan la información en tiempo real. 
Este cambio, explicó, implica que las instituciones deben ir más allá de emitir mensajes técnicamente correctos y enfocarse en diseñar comunicaciones comprensibles, adaptadas a distintos contextos y capaces de generar confianza y acción. 

El proyecto AlertHub permitirá identificar qué modelos de comunicación son más efectivos en Europa y qué factores explican su éxito. A partir de este análisis, se establecerán recomendaciones concretas para mejorar la eficacia de los avisos oficiales.