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Modalidad Presencial

Resultados de aprendizaje

Implementar, gestionar y monitorear un modelo de gestión integral de Customer Experience en cualquier organización

 Implementar el Modelo de gestión de experiencia: XCUSTOMER 360.

Comprender la importancia de gestionar al cliente interno para lograr resultados a nivel de cliente externo.

Aprender a utilizar las principales herramientas de Customer Experience, tales como el customer journey map, blueprint, mapa de empatía, canvas , entre otros temas.

Determinar estándares, indicadores (KPI’s) y la política de auditoría de experiencia para una empresa. Construir el dashboard de indicadores, la estrategia de medición de estándares y voz del cliente.

Duracion:
20 Horas

Fecha de inicio:
CANCELADO

Inversión:
$Por definir
*El valor del programa en dolares dependerá del valor de la TRM al día del pago.*


Horario Presencial:   
Jueves y viernes de 8:00 a.m. a 12:00 y de 2:00 p.m. a 6:00 p.m. y sábado de 8:00 a.m. a 12:00 p.m.

Contenido

 

El programa permite al participante aprender qué es y cómo se implementa un modelo de diseño, gestión y medición de experiencia del cliente, tomando como referencia el Modelo XCUSTOMER 360®, el cual ha sido implementado en empresas de diferentes industrias en varios países, logrando beneficios no solo a nivel de percepción del cliente, sino a nivel de mejoras en la rentabilidad de la empresa.

  1. Introducción al Customer Experience: análisis de casos reales de diferentes industrias en el mundo.
  2. Modelo de diseño, gestión y medición de la experiencia del cliente: Xcustomer360.
  3. Employee Experience: El Journey Map interno. Mapas de empatía y arquetipos de cliente.
  4. Modelo de cultura y experiencia Disney
  5. Business case: The Ritz - Carlton
  6. CX Tools: diseño e interpretación del Customer Jurney Map y el Service Blueprint.
  7. CX Metrics: estándares, indicadores, métricas y cuadro de mando CX.
  8. Rentabilidad de una estrategia de Customer Experience.
  9. Trabajo final aplicado a una empresa real o examen final.

Expertos facilitadores

Rodrigo Fernández de Paredes
CX & EX Speaker y asesor internacional con 18 años de experiencia liderando proyectos de: customer experience, employee experience, CRM entre otros temas.

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Para más información ingresa tus datos aquí:

 

Políticas Administrativas

*Todos nuestros programas corresponden a educación no formal que no conducen a título alguno o certificado de aptitud ocupacional 

*El Centro de Educación Continuada se reserva el derecho de cancelar un programa o modificar del mismo lo siguiente: la fecha y horarios de realización, el valor de la inversión, los expertos facilitadores propuestos, los contenidos y el lugar donde se ofrecerá. Los programas se realizarán cuando se haya alcanzado un número establecido de participantes matriculados.

*En caso de que un programa se cancele por decisión de la Universidad, a los participantes matriculados que hayan realizado el pago hasta el momento, se les ofrecerá la posibilidad de conservar el pago como saldo a favor para participar en otro programa de Educación Continuada o se les devolverá la totalidad del valor de la matrícula.

*El certificado de asistencia se entrega a los participantes que acrediten mínimo el 80% de asistencia. 

*Se considera como material didáctico de apoyo, todo aquel material que el facilitador considere pueda recibir el participante, entre ellos: bibliografía, documentos generales preparados por el facilitador, sugerencias de nombres de textos para profundizar siempre y cuando se conserven las leyes de derechos de autor: Ley 23 de 1982 sobre Derechos de Autor. 

 Descarga el instructivo de pagos en línea aquí