¿Cómo la inteligencia artificial está generando cambios reales en las empresas?

Uno de los momentos más enriquecedores de la jornada estuvo a cargo de Gonzalo Nieto, egresado de la Universidad del Norte y actual líder en innovación y sostenibilidad en ESG Procaps. Su presentación abordó cómo la inteligencia artificial se ha convertido en una herramienta estratégica dentro del sector farmacéutico, especialmente al identificar puntos clave en la cadena de valor donde su implementación genera mayor impacto. A partir de su experiencia en el grupo Procaps, Nieto destacó la importancia de ejecutar pilotos rápidos con capacidad de escalar, que realmente aporten valor y fortalezcan la competitividad empresarial. 

Desde su organización, evocó, se ha "trabajado intensamente" en la incorporación de herramientas basadas en inteligencia artificial que permitan optimizar sus procesos de innovación. Han implementado tecnologías in silico, utilizando modelos de Deep Learning para la predicción, agentes de extracción de conocimiento científico, análisis de datos y generación automática de reportes, así como sistemas multiagente que apoyan el diseño experimental.

"Estas soluciones no solo nos han hecho más eficientes, sino que nos permiten enfocar nuestros esfuerzos en aquellos puntos de la cadena de valor donde realmente podemos generar mayor impacto", expresó Gonzalo Nieto 

Junto a él, Iván Romero, director de Nuevas Tecnologías Farmacéuticas en Procaps, profundizó en los procesos de investigación y desarrollo, señalando cómo el uso de IA permite hacerlos más eficientes y sostenibles. Explicó que gran parte del trabajo en la industria aún se basa en tareas manuales y repetitivas, lo que representa una oportunidad clara para automatizar, optimizar tiempos y mejorar la trazabilidad y reproducibilidad de los desarrollos científicos. Resaltando la necesidad de enfocar la innovación en el acceso real de los productos al mercado, priorizando la velocidad de desarrollo y la calidad del servicio al paciente. 

Además de los aportes desde el sector farmacéutico, la jornada también abrió espacio para explorar cómo la inteligencia artificial está transformando la forma en que las empresas se comunican con sus clientes. Desde el ámbito del servicio y la atención, la segunda ponencia compartió el caso de Sagicc, una plataforma de experiencia al cliente que integra soluciones con inteligencia artificial y humanos, adaptadas a distintos contextos empresariales. Desarrollada por Luis Nieto, egresado de la universidad, nació como proyecto de grado y hoy es utilizada por más de cien empresas en América Latina para mejorar sus procesos de comunicación con usuarios. 

“Todo comenzó aquí, en la Universidad del Norte, como un proyecto de grado en 2008. Diseñamos un bot que podía tomar pedidos Dunord por teléfono, con reconocimiento de voz. Era una idea sencilla, pero marcó el inicio de algo mucho más grande. Con el tiempo evolucionó hasta convertirse en lo que hoy es Sagicc: una solución multicanal que ayuda a las empresas a atender mejor, más rápido y con más contexto”, compartió Nieto durante la charla. 

Durante su intervención, compartió diez pasos clave para implementar con éxito soluciones de inteligencia artificial en la atención al cliente. Todo comienza con una estrategia clara de servicio, que debe guiar tanto al equipo humano como a los bots. A partir de ahí, es fundamental conocer profundamente al cliente, mapear su experiencia a través del customer journey y elegir el canal adecuado para cada momento, ya sea WhatsApp, chat o voz. Destacó también la importancia de la omnicanalidad, permitiendo al usuario decidir cómo comunicarse según sus necesidades. Otros puntos esenciales fueron el uso de datos en tiempo real para personalizar la interacción, el diseño de procesos simples y eficientes. 

Casos como el de una red de ferreterías que gestiona más del 90 % de sus pedidos semanales vía WhatsApp, o una universidad digital que mejora la permanencia estudiantil con bots personalizados, sirvieron como ejemplo de cómo identificar el canal adecuado, conocer al cliente y actuar en el momento preciso puede marcar la diferencia. 

Finalizando el panel, se destacó cómo la implementación de inteligencia artificial en las empresas no solo transforma procesos, sino que abre un abanico de oportunidades para mejorar la eficiencia, reducir costos y ofrecer una experiencia al cliente más personalizada. La adopción de estas tecnologías se ha convertido en una ventaja competitiva clave para aquellas organizaciones que buscan innovar y mantenerse relevantes en un mercado cada vez más exigente.